客户服务的管理与投诉处置实战演练 (厦门,9月22-23日)

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客户服务的管理与投诉处置实战演练 (厦门,9月22-23日)

帖子  mand04 于 周五 18 八月 - 7:06

客户服务的管理与投诉处置实战演练 (厦门,9月22-23日)
【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com 中国培训资讯网 www.e71edu.com
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】2017年9月22-23日
【培训地点】厦门
【培训对象】客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部经理;客户经理;销售部经理;产品经理;客户服务骨干

【课程背景】
从防患未然到亡羊补牢
客户服务是满足客户需求的过程,也是创造良好客户感知的过程,但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候,再进行服务补救已经是被动之举,因而客服部门的工作也经常处于窘境——
■如何优化服务圈及其服务流程?
■如何运用专业化沟通技巧提高满意度?
■如何快速并妥善处理客户投诉?
针对以上问题,特邀实战管理训练专家舒薇老师,与我们一同《客户服务的管理与投诉处置实战演练》的精彩课程。本课程以实用性和操作性见长,讲师以其丰富的管理和培训经历,敏锐洞察学员的需求,做出准确的判断,并通过丰富的案例借鉴,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。课程效果在业界素有口碑,已在全国各大服务行业和企业中形成了良好的品牌效应。

【课程收益】
1、陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
2、运用专业化的沟通技巧提高满意度
3、运用管理客户期望值的技巧保证满意度
4、运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级

【课程大纲】
第一单元 新经济环境下的客户服务与客户满意
一、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?
1、为什么我们尽了力,客户还不满意?
2、客户对服务需求层次的变化
3、一份客户满意度调查带来的启示

二、客户评价是他的体验而不是你的付出
1、服务不仅仅要满足客户的需求
2、服务还要关注客户的感知

三、为企业寻找客户服务的出路
1、感性驱动—制造正面的关键时刻
2、理性驱动—管理和控制客户期望值
3、预见服务—客户非理性特征的防范
(1)通过事前沟通避免误会
(2)通过教育和培训客户遵守规范
(3)通过相关条款防范客户无理要求
4、服务情景案例研讨:

阶段目标:
1、了解新经济环境下客户服务变化和应对;
2、寻找客户服务的出路

第二单元 客户服务流程的管理与客户满意
一、专业化服务管理的两个系统
1、专业化服务流程的建立和管理
2、专业化的岗位和人员行为标准

二、服务流程管理的关键点
1、服务的接触环节
(1)减少环节-便于快速响应
(2)人物系统-便于质量把控
2、服务的支撑环节
(1)管理扁平化-减少内耗
(2)全员服务-建立内部客户的机制

三、流程穿越-服务圈的立体化
1、在服务圈中找到最可能产生投诉的节点
2、在关键的节点上创造正面感知
3、新媒体时代服务方式的层级和优先级的变化
4、小组案例作业:

阶段目标:
1、如何通过管理系统的完善避免问题的产生,在问题的源头上消除问题;
2、检讨企业服务管理中的盲点和误区,并掌握解决之道

第三单元 有效的服务标准与客户满意
一、有效的服务标准可以让服务有形化
1、剔除不可鉴别的特征,使之可视化
2、把客户感知设计到流程中,增加客户体验
3、便于客户介入服务,成为合作伙伴
4、减少对员工责任心的依赖,降低管理成本

二、设计服务标准的三大领域
1、人员-仪容仪表、语言表达、服务态度
2、硬件-服务地点、环境特征、服务设施
3、软件-服务流程、便利性、弹性空间

三、如何让标准落地并有操作性
1、可衡量-能够量化
2、可检验-不可产生争议
3、可以操作-用行动体现
4、可追溯-便于监督

四、固化和运作服务标准
1、培训员工,努力达到标准
2、激励员工,参与制定标准
3、固化标准,使员工行为成为本能的模式
4、检查标准的执行,并公布检查结果
5、定期审核和优化服务标准
6、小组案例作业:服务标准的制作和研讨
7、视频展示及研讨:培训员工执行标准

阶段目标:
1、实际操作服务标准制作的方法,使上述概念落地;
2、提升学员专业化管理的素养和能力;
3、使个人能力转化为组织能力

第四单元 客户投诉的处理技巧与方法
一、无论什么原因,必须先迅速平息客户不满
1、客户容忍区间变窄,不要挑起他的竞争意识
2、客户思维混乱,让他受控,给对方安全感
3、无论投诉的原因如何,千万别急于为自己辩解
4、运用你的个人影响力,令客户改变投诉策略

二、对抗性沟通的三把利器
1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
听事实,也听情感-聆听是最好的安抚技巧
听客户的诉求,也听言下之意-避免先入为主,了解客户真实需求,沟通举措“按图索骥”
2、你能让客户说给你听吗—提问技巧
(1)结构化的提问方法-把握沟通的方向
(2)通过提问引导结论-保证建议的主动性
3、你说的客户能接受吗--专业话术
(1)小心说出第一句话
(2)回避破坏性的语言模式
(3)与其道歉,不如感谢
(4)确认双方责任的技巧
(5)创建双方相似性的技巧
(6)投诉处理的话术结构

三、对抗性沟通中有效的引导技巧
1、对极其愤怒的客户的引导
2、对喋喋不休的客户的引导
3、对有备而来的客户的引导
4、对思维混乱的客户的引导

四、常见投诉客户的类型及其应对
阶段目标:
1、让学员掌握客户服务最有挑战性的环节--投诉处理的基本原则和方法;
2、在技巧的环节上,灵活运用对抗性沟通的三把利器

第五单元 客户投诉的管理与处置
一、客户投诉处理的误区
1、不是所有的客户都适合情感安抚
2、不是所有的客户投诉都要道歉
3.、区分情理的认同和道理的认同

二、客户投诉处置的基本原则
1、投诉有门
2、快速反应
3、迅速止损
4、重在受控

三、客户投诉处置的基本步骤(视频演示)
第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)
第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解)
第三步:提出正确的问题(了解真实需求)
第四步:达成处理协议(让客户有选择权)
第五步:检查协议执行(首问责任制)
第六步:修复关系(服务补救)

四、防止投诉升级的经典战术
战术之一:奉为上宾
战术之二:以静制动
战术之三:笔下乾坤
战术之四:以退为进
战术之五:另起一行
战术之六:移情换景

五、非正常投诉的处置
1、知法懂法,保留原始合法证据
2、息事宁人,警惕"特殊任务"的维权行为
3、危机公关,保持与政府媒体的和谐关系
3、坦诚相见,不过度掩饰
4、必要的话,求助于第三方

六、通过管理客户期望值,控制投诉处置成本
阶段目标:
1、在管理的角度上,掌握企业应对客户投诉的处置策略;
2、避免投诉升级,将正常投诉转化为非正常投诉;

第六单元 客户投诉处理情景演练
1、由学员进行角色扮演处理真实的投诉案例;
2、学员和讲师点评,检验实战技巧的运用;
3、课程总结

阶段目标:
1、课程内容实战检验;
2、找出薄弱环节,重点改进

【讲师介绍】
舒薇老师,曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。
舒薇
实战管理训练专家
实战经验 具有20余年企业管理经验,长期致力于客户服务管理、人力资源管理

【费用及报名】
1、费用:培训费3800元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鲍老师
3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网:www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)


mand04

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